[道路运输站场]
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工作动态
用“星级”理念服务乘客
发布时间:2014-11-06 人气:2201




昨天一早,刚从北京领奖回来的张燕来到车站进行例行巡查。面对记者,张燕有些感慨,“看着车站这熟悉的一切,我告诉自己,比赛已经结束了,成绩属于过去,我应该回归到正常的工作状态中了。”

10月16-18日,张燕与另外两人代表江苏省参加了在常州举办的全国首届汽车客运站优质服务竞赛。来自全国27个代表队的81名选手参加比赛。张燕以305分的最高分,拿到了此次客运技能比赛的特等奖,全国共两个。

 

售票比赛拿到了唯一的满分

做个车站站务员需要什么技能?一般人可能会有这样的疑问。其实,站务员不仅需要技能,而且要求还非常高,因为,站务员的技能水平与旅客到站乘车感受息息相关:售票速度慢了,会影响到旅客乘坐客车的时间;快速记忆和反应能力慢了,会让旅客“冒火”;找零找错了,会给旅客增加不必要的麻烦……

“售票比赛是把站务员需要掌握的很多技能融合在一起,要求选手们用最短的时间,准确无误地完成出票操作。为了考验站务员的能力,在比赛过程中,人为设置了一些障碍,要求选手们能够排除掉这些障碍后准确无误地完成操作。”张燕告诉记者,比如有人拿着假钞来买票,要在第一时间鉴别出来;如果是购买童票或者军票的,要快速通过目测身高或者识别证件来判断是否符合规定;如果有人一次性购买几张不同时间、去往不同目的地的票,要快速作出反应并准确出票。在比赛中,张燕沉着冷静,用523秒时间出票15张,而且准确地排除了各个障碍,是81名选手中唯一获得满分的。

“站务员的出票速度是考验车站运行能力的一个重要因素。站务员出票速度最快的,一张票仅需十来秒钟。”汽车客运总站相关负责人告诉记者,旅客到汽车客运站买票坐车,大都心急火燎,希望到了车站能用最快的时间买到车票,坐上最近一班前往目的地的客车。而这对站务员出票的速度和反应能力提出了较高的要求。收钱、出票、找零,这看似简单的动作,其实是站务员鉴别能力、快速记忆和反应能力等各个方面综合能力的集中体现。

检票比赛苦练动作追求“零失误”

操作技能比赛的第二项是检票比赛,要求选手们用最快的速度完成车辆资质审核、检票前广播喊话、排除人为设置的超规定的行李和危险品等、开车前安全喊话、旗笛发车以及站姿走姿仪表仪态等内容。

检票技能中有一个项目叫旗笛发车,这是客车发车前的指挥动作。这个动作要求手臂不能弯曲,站务员手拿旗子指挥车辆时,旗子要和手臂保持一条直线,靠手腕用力来摇动旗子。为了更标准更耐看,张燕每天反复练习,包括手指放的位置、拿旗的方式,转身的角度等,认真揣摩每一个细节。通过大量的训练,张燕总结了一套减法技能训练法,让自己的动作做到百分之百的符合规范。在比赛中,张燕用450秒时间,完成了所有发车动作,而且多个动作零失误,也拿到了高分。

记者了解到,目前,汽车客运总站下属的北站、南站、西站、苏州北广场站以及吴中南站这五个站,日均发送旅客4万多人次,最高峰时曾达到过18万人次。每日发出近2000班次客车,除了省内,还到达北京、广州、陕西、四川、福建等近20个省市。客运旅客主要以旅游、打工族、探亲和学生流为多,有少部分商务客人,相比于其他的长途旅客,人员层次更为复杂,因此,对站务员的要求也更高。

“星级”理念提升客运服务

今年29岁的张燕是南通如皋人,2007年应聘来到汽车客运总站从事站务服务工作。“可能我有点强迫症,喜欢追求完美。我的想法其实也挺简单的,就是做任何一件事情,既然做了就一定要做好。”

张燕告诉记者,到客运总站工作前,她曾在苏州市区的星级酒店工作过几年。“刚到客运站时,我挺不适应的,感觉客运站的服务水平和服务意识跟星级酒店有些差距。”张燕说,可能是她骨子里那股追求完美的“拧”劲,让她选择了尝试用星级酒店的服务技能去做好客运站服务工作。到客运总站工作一年后,凭着优秀的表现,张燕被提升为检票组组长,管理近40名检票员。两年后,张燕再次被提拔,当上了值班站长。

“一名小小的站务员,既要掌握微机的基础操作,还要有简单的英语、哑语对话能力,更要有非常高的服务意识和服务水平。”客运总站相关负责人告诉记者,张燕身上,折射的正是苏州客运服务对于精益求精的不懈追求。记者了解到,为了提高站务员的技能,客运总站每年要进行各种业务技能的培训、考核以及比赛。比如城市间友好车站技能比赛、苏州市站务员技能竞赛等,也正是通过这些比赛,培养出了一批理论知识扎实、操作技能过硬、心理素质佳的站务员,使得汽车客运总站的服务能力和服务水平等有了极大的提升。