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“六个结合”全面提升汽车客运站服务水平
文章来源: 人气:7105 发布时间:2014-02-24

摘  要:近几年来,湖南省汽车客运站经营者与管理者切实提高认识,立足于监督管理,着眼于优质服务,在汽车客运站服务质量的提升上作足了文章。首先是把握形势,提高认识,引导汽车客运站提升服务质量。其次是强化措施,综合施策,特别注重“六个结合”,促进汽车客运站服务质量全面提升。 最后, 通过管理规范化,服务标准化,进一步巩固和深化客运站服务质量管理。

关键词:六个结合  全面提升  汽车客运站  服务水平

 

汽车客运站作为交通运输行业的 “窗口”, 不仅要向客运经营者和旅客展示交通运输行业良好的外观形象,更重要的是要体现交通运输行业良好的服务、敬业精神,为进站经营者和旅客提供优质的服务。随着社会经济发展,人们的出行需求已经从“走得了”的满足型向“走得好”的满意型转变,提高服务质量已成为新时期道路运输发展的核心任务。近几年来,湖南省汽车客运站经营者与管理者切实提高认识,立足于监督管理,着眼于优质服务,在汽车客运站服务质量的提升上作足了文章。

    一、把握形势,提高认识,引导汽车客运站提升服务质量。

近几年来,针对我省汽车客运站服务与管理中存在的问题,我省多次召开各级管理机构、汽车客运站经营者座谈会,从多方面、多层次分析我省汽车客运站服务与管理中存在的问题,分析传统管理、服务理念与转型发展新要求的关系,探讨新时期汽车客运站管理、服务新思路。通过多种形式的调研、座谈,形成了必须提升客运站服务质量的共识:

一是从人民群众出行的需求来看,提升服务质量是必然要求。目前,道路运输发展的外部环境悄然发生了变化。客运方面,从走得了、走得快的基本要求,发展到要求走得好、走得舒适、走得顺心的优质服务。汽车客运站作为道路旅客运输服务的主要载体,除干净整洁的站容站貌外,最核心的就是通过提升服务水平,满足旅客舒适的出行需求。

二是旅客出行方式的服务比较,使道路运输行业提升服务质量成为内生动力。近几年来,民航、高铁的快速发展,旅客对民航、高铁运输服务质量的肯定,使对接民航、高铁运输的道路运输业,承受着服务质量低、服务水平不高、服务态度较差的压力,迫切需要改善、提高服务质量,体现道路运输的比较优势。而汽车客运站作为载体,首当其冲。

三是从社会经济发展的要求来看,提升服务质量是道路运输行业的必由之路。随着社会经济发展,享受服务越来越成为人们的一种共识,一种需求。作为消费者,每个人都有享受经营者提供优质服务的权利,经营者有为消费者提供优质服务的义务。汽车客运站如果不能提高优质的服务,就不能适应社会经济发展的需求,将会在综合运输体系中丧失竞争优势。

这种共识的形成,提高了客运站管理者与经营者对提升服务质量重要性的认识,统一了客运站管理者与经营者的思想,强化了汽车客运站经营者的服务理念。

二、强化措施,综合施策,促进汽车客运站服务质量提升。

为了加强汽车客运站的服务监督管理,我局从政策引导入手,综合施策, 强化管理措施, 注重“六个结合”,促进了全省汽车客运站服务质量的全面提升。

(一)理顺体制,客运站建设与管理相结合

以前我省的客运站管理体制是建设归口计划基建部门,日常管理归口客运管理部门,一定程度上造成建设与管理脱节。针对这种现状,我局在机关内部机构调整时,按照“精简、效能”的原则,专门成立了站场管理机构,将客运站建设、管理和服务质量监督职责进行整合,着力推进全省客运站的建设、管理和服务质量监督工作。目前,我省大部分市州运管机构也专门成立了站场管理部门,对辖区客运站实施全方位有效监管。

(二)创新思路,客运站站级与服务质量等级相结合

汽车客运站管理目前只有一个交通行业标准----《汽车客运站站级划分和建设要求》(JT/T200-95),主要体现的是建设方面的规定,注重的是客运站建筑面积的大小,设备设施的配套。针对我省客运站管理实际,我们认为客运站服务质量在客运站管理中不可或缺。为推进汽车客运站服务质量管理法制化,在修订《湖南省道路运输条例》时,我省将汽车客运站服务质量管理纳入了地方性法规。《湖南省道路运输条例》明确规定:“客运站实行服务质量等级管理。客运站级别由县级以上道路运输管理机构根据交通行业标准核定。”

根据《湖南省道路运输条例》和交通运输部相关规章,我省制定了《湖南省汽车客运站站级和服务质量等级检查考评实施方案》、《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法》、《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法》, 将年度客运站质量信誉考核与服务质量等级核定工作相结合, 将客运站服务质量等级分为甲等、乙等和丙等。年度质量信誉考核结果为AAA,其服务质量等级相应为甲等;年度质量信誉考核结果为AA,其服务质量等级相应为乙等;年度质量信誉考核结果为AB,其服务质量等级相应为丙等。通过依法监管,服务质量等级核定,促使汽车客运站经营者在服务质量上不断提升。

(三)奖罚分明,服务质量等级与站场经营性收费相结合

按照《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法》,我省集中十四个市州运管机构管理人员,对全省42个一级客运站,112个二级客运站,96个三级客运站站级和服务质量等级全面实地交叉核查,并将核查结果在媒体、网络进行公告。根据核查结果,经过与省物价管理部门协商,联合颁布了《关于加强道路客运站收费管理有关问题的通知》,调整了客运站按站级和服务质量等级收取客运代理费的标准。规定一级站甲等服务质量(简称一甲,下同)10%、一乙9.5%、一丙9%;二甲8%、二乙7.5%、二丙7%;三甲6%、三乙5.5%、三丙5%;四级站、五级站和简易站客运代理费统一执行5%的费率标准。

2010年以来,我省对客运站服务质量等级核定每年进行1次,将核定结果在湖南运管网站公示和公告,并将核定结果抄送省、市物价管理部门,形成了社会知情、公众监督、政府价格调控的管理机制。这种奖罚兑现的动态考核机制,极大地提振了客运站提升服务质量的积极性。

(四)服务优先,新建客运站与老站提质改造相结合

    随着社会经济发展,城市规模扩大,我省大部分市州、县都有新建客运站的需求。同时,我省部分汽车客运站(老站)地理位置优越,处于城市中心地段,出行便捷,满足了人民群众约定俗成的出行习惯。但由于建设年代久远,场地狭小,外观形象与城市形象越来越不协调,加之管理与服务不到位,当地政府都有把城区客运站搬迁的计划。

    在这种情况下,近年来我省制定“一手抓新站建设,一手抓老站提质改造”、“建管并举”的举措,鼓励那些建站较久、设备设施老化陈旧又位于城市中心城区、方便群众乘车的老站进行提质改造。对完成提质改造、服务质量等级为优或者完成提质改造、服务质量等级得以提升的客运站安排省补助建设资金200万元以上。2011年起,我省郴州汽车总站、邵东汽车西站、岳阳汽车站,新宁汽车西站等汽车客运站分别完成了提质改造,各补助了200万元的省补资金。安化汽车站、韶山汽车站等汽车站完成了改扩建,分别给予了数百万元的省补助资金。今年又有一批客运站启动了提质改造工作。通过提质改造,这些老站面貌焕然一新,环境大为改善,功能布局优化,广大旅客享受到更加便捷、舒适的运输服务,政府也聚焦到客运站服务质量的提升上,取消了搬迁的计划。

(五)展示形象,满意车站创建和服务技能竞赛相结合

    为促进客运站服务质量管理进一步深入,从2010年起,我省启动了创“群众满意客运站”活动,制定了“群众满意客运站”创建标准,规定只有服务质量等级为甲等的客运站才能申报“群众满意客运站”,并实施动态管理。评为“群众满意客运站”后,一旦年度质量信誉考核结果达不到AAA使服务质量等级降为乙等,将予以摘牌。创建活动开展两年来,我省共评选了53家“群众满意客运站”,得到旅客和社会各界的广泛认可,得到各级政府的高度认同。今年,湖南省人民政府将“群众满意客运站”创建活动纳入了对市州人民政府交通运输发展目标的考核,并要求将这项活动持续开展,全面促进客运站服务质量的提高。

    为检验汽车客运站服务水平,展示道路客运行业服务风采,2011年,我省成功举办了湖南省“交通杯”道路运输客运站站务人员服务技能竞赛,评选了一批“湖南省青年文明号”和“湖南省青年岗位能手”,有三位选手获得交通运输部2013年全国交通技术能手称号。通过创先争优,深化了客运站服务质量等级管理,打造了“小辣椒”“小白鸽”、“ 福星”、 “小蜜蜂”、“蓝精灵”等一批特色服务品牌,道路客运行业的风采风貌得到展示,行业的知名度和美誉度得到提高,客运站服务质量得到全面聚焦。

(六)强化检查,全面整改与帮助提高相结合

    我省对汽车客运站发生服务质量管理的处理规定中明确,经检查发现等级客运站发生违反“三不进站”、“六不出站”行为之一的,要进行安全整改。整改期满验收不合格的,服务质量等级降低一级,服务质量等级为丙等的客运站降低一档站级。2012年底在明察暗访中,张家界中心汽车站 “三品”检查工作流于形式,“三品”检测仪形同虚设,安全管理状况令人堪忧。省内几家主流媒体也对该站存在的严重安全漏洞进行了报道,引起强烈的社会反响。在责令整改期满的再次督查中,发现该站情况仍未得到改善。在这种情况下,我们对该站作出服务质量等级由一级甲等降为一级乙等的处罚,收缴了相关站级牌证,并将处罚决定通报全省所有运输企业和客运站,引起了全省汽车客运站的强烈反响。

    为督促张家界中心汽车站切实整改,全面提高服务质量,在做出对张家界中心汽车站降低服务等级的决定后,我局派出由纪委书记带队的工作组进驻张家界中心汽车站,督促和指导该站进行整改。张家界市政府在张家界中心汽车站现场召开了“安全隐患整改专题会议”,张家界市常务副市长在会上提出了严格的整改要求并明确了责任部门。张家界中心汽车站的管理单位----张家界汽车运输总公司采取积极有效措施,选派了工作负责的同志到中心站任负责人,加大了安全管理工作力度和强化措施的手段。通过一年的整顿,张家界中心汽车站2013年进行质量信誉考核时获得AAA,服务质量等级又从乙等升级为甲等。

    三、管理规范化,服务标准化,形成客运站服务质量提升的动力和源泉

    目前我省正在组织编制《湖南省道路客运站建设导则》,通过全面具体、操作性较强的硬件指标标准制定,来规范我省客运站设计、建设和管理。预计今年底,《湖南省道路客运站建设导则》将以地方标准正式颁布。下一阶段,我们将进行广泛调研,研究制定汽车客运站服务质量方面的指导性标准,进一步深化客运站服务质量管理。

    汽车客运站服务质量提升是具有长期性的系统工程,今后一个时期在汽车客运站服务质量的提升上,我们认为应通过标准化的建设,推进客运站服务质量管理的“流程再造”,建立长效机制,形成动力和源泉。

    一是制定全国统一的《汽车客运站服务工作规范》。制定和细化汽车客运站岗位服务行为规范和服务工作标准,在管理制度、服务方式、责任追究等方面采取一些举措,推行服务责任追究制和客运站站级升降制度,推动汽车客运站规范管理和优质服务。

    二是开展汽车客运站星级评选,树立典型,引领行业。目前,中国道路运输协会开始着手制定《汽车客运站星级服务》标准,拟在全国开展汽车客运站星级服务的评定工作。交通运输主管部门和道路运输行业管理机构要借助行业组织,推广实施客运站星级服务,推动汽车客运站服务质量不断提升,满足人民群众出行需求。

                       

作者简介:张智勇,湖南省道路运输管理局局长。
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